Trabajo remoto: “Impacta en la forma de cómo nos estamos relacionando y comunicamos”

La cultura organizacional es el conjunto de hábitos, creencias y comportamientos que caracterizan al grupo humano que trabaja en una empresa. El rol del líder es vital, pues es él quien se encarga de construirla y transmitirla. En estos tiempos de trabajo remoto, es muy relevante fortalecer la identidad de la organización y estar conectados con los colaboradores, con la ayuda de herramientas tecnológicas. 

Conversamos con Mónica Correa, directora de Recursos Humanos de Intursa, brazo hotelero del Grupo BRECA, quien nos explicó cómo la pandemia impacta en la cultura organizacional, cuáles son las características que debe tener el líder para potenciar la cultura y los principales desafíos que éste debe enfrentar. 

Aquí te compartimos un resumen de lo que fue la entrevista.

Si bien hoy vamos a hablar de los cambios introducidos por la pandemia, me gustaría empezar yendo un paso más atrás. ¿Cómo definiría la relación que han tenido tradicionalmente la cultura organizacional y el liderazgo dentro de las compañías?

Yo creo que es una relación estrictamente directa. De hecho, en realidad las culturas en las organizaciones están basadas, sin ninguna duda, en los estilos de liderazgo de sus líderes, valga la redundancia. Desde que se crea una organización, la empresa recibe la influencia directa de su fundador y ellos son los que van moldeando las organizaciones y marcando la ruta a seguir en sus inicios.

Luego, los líderes van cambiando y marcando clarísimamente su influencia en cómo funciona y en determinar cómo va a quedar esa cultura. Esto es dinámico, evoluciona y cambia. 

Entendemos la cultura organizacional como un conjunto de hábitos, creencias, valores, actitudes y también expectativas que son compartidas por todos los miembros de una organización. Esto es lo que define la cultura, cómo funcionamos, entendiéndonos y comportándonos de la misma manera, teniendo objetivos comunes.

El liderazgo y la cultura organizacional son elementos que trabajan siempre en conjunto.  Nosotros en Intursa, creemos en una cultura basada en el liderazgo.

Uno de los grandes efectos que ha traído la pandemia en el ámbito laboral, no solo en el Perú sino también en el mundo, fue la llegada repentina del trabajo a distancia. Incluso hoy, muchas empresas están evaluando trabajar bajo un modelo híbrido. ¿Cómo podría impactar este modelo en la creación de una cultura organizacional? ¿Qué aspectos se deberán tener en cuenta en la creación de ésta bajo la nueva normalidad y qué rol tendrán las herramientas tecnológicas en ese proceso?

Inicialmente este cambio o esta nueva forma de hacer las cosas se ha dado disruptivamente. Se han establecido nuevas dinámicas tanto en cómo funciona el líder y cómo funciona el colaborador. Impacta en la forma de cómo nos estamos relacionando hoy, cómo nos comunicamos e inclusive en cómo medimos resultados, cómo trabajamos en equipo y cómo lideramos.

En este momento, sin darnos cuenta estamos modelando nuevos hábitos y expectativas de nuestra cultura organizacional.

Nosotros en Intursa hemos entendido que hay cinco aspectos claves que consideramos para trabajar en esta nueva normalidad, pero teniendo en cuenta que estamos modelando esta cultura que va llevar al éxito de nuestra organización.

1. Nuestro propósito: Es la guía que nos marca cómo debemos funcionar y es la base de nuestra cultura. En el caso de Intursa, nuestro propósito es generar felicidad en las personas y prosperidad en nuestros destinos.

2. Liderazgo renovado: Porque ya no es un liderazgo tradicional, presencial y asistencial, sino que tiene que ser cercano, empático, con foco en el colaborador, entendiendo que las circunstancias y la distancia nos afectan de manera distinta. Entonces, debemos tener técnicas y estilo de liderazgo diferenciados y segmentados. Hoy más que nunca, se necesita un liderazgo referente, centrado en las personas.

3. La flexibilidad: Tenemos que ser flexibles para desarrollar nuevas competencias, porque vamos a trabajar de manera distinta. Requerimos asumir nuevos roles y debemos tener la capacidad de poder adaptarnos rápidamente a las propias necesidades.

4. La apertura al cambio: Hay nuevas condiciones de trabajo que van a ir cambiando e inclusive evolucionando. Esto va a ser dinámico y no se ha detenido.

5. Salud y seguridad en el trabajo: Éstos han venido para quedarse y vamos a acostumbrarnos a ellos. 

Entonces, todos estos cinco aspectos debemos entenderlos y gestionarlos para terminar de consolidar nuestra cultura. 

Existen diferentes tipos de cultura organizacional (basada en las personas, en los resultados, en la jerarquía, etc.). ¿Cuál cree que es la que va a prevalecer en nuevos modelos de trabajo híbrido o remoto? ¿Se puede hablar de un nuevo tipo de cultura organizacional, basada ahora en la tecnología?

Creo que la cultura debe estar basada y centrada en las personas. Realmente, pienso que este modelo es el que va a dar la sostenibilidad en el tiempo. Si son las personas correctas las que elegimos para seleccionar y que sean integrantes de nuestra organización y, además, tenemos un buen liderazgo, entonces tendremos los mejores resultados esperados. En Intursa trabajaremos también bajo este modelo híbrido.

Nosotros tenemos el mundo de los hoteles, donde en realidad el tema es absolutamente presencial, pero también tenemos un grupo de personas cuyo trabajo es más administrativo. Hicimos una encuesta para ver un poco cómo nos veníamos desempeñando y cuál era la satisfacción de trabajar desde casa. El 87% contestó que se sentía muy conectado y cómodo laborando desde casa y el 98% nos dijo que, idealmente, le gustaría regresar máximo dos o tres días a la oficina. Entonces, este modelo híbrido es por el cual optaremos.

Ahora, el desafío está en cómo mantener robusta nuestra cultura cuando vamos a tener, probablemente, más tiempo organizándonos a la distancia. Entonces, los días que estemos juntos serán los momentos donde se trabaje buscando la colaboración y el trabajo en equipo. Aquí es donde va a ser un elemento clave para sostener la cultura. Se dice, además, que la infraestructura de las organizaciones también son un agente importante, ya que tangibilizas la cultura a través de lo que uno va poniendo en las paredes y en la forma que te relaciones dentro de la oficina. Entonces, creería que hay que tener muy claro que esos días en que estemos juntos habrá que aprovecharlos para tener iniciativas que fomenten y tangibilicen esta cultura que es la que queremos mantener. 

También hablábamos de la tecnología y yo la entiendo como una herramienta que utilizamos para viabilizar la nueva forma en la que trabajamos. Para mí, es el vehículo que nos permite trabajar a la distancia con mayores eficiencias. Sin embargo, nuevamente, son las personas las que establecemos esta cultura a través de nuestro liderazgo, de nuestros hábitos, de nuestras creencias, valores, expectativas que compartimos como integrantes de una misma organización con los mismos propósitos y con los mismos objetivos.

Teniendo en cuenta los cambios que introdujo la pandemia en los modelos de trabajo, ¿cuáles son las principales características o habilidades que debe tener un líder para promover y proteger la cultura de la organización en este nuevo contexto?

Lo defino en tres grandes características:

1.El liderazgo empático: Que genere confianza, autonomía y respeto. De hecho, esto es sencillo, es ser capaces de ponernos en el lugar del otro. Debemos entender los sentimientos y las circunstancias de ese colaborador que está al otro lado, determinarle la confianza y la autonomía para que pueda desempeñarse de manera óptima. 

2.La flexibilidad y la adaptación al cambio:  Esta es una condición realmente importante.  Debemos ser capaces rápidamente de adaptarnos a nuevos procesos, nuevas rutinas y formas de hacer las cosas. Hay que ser ágiles en el aprendizaje, porque hoy más que nunca esta velocidad es indispensable. Debemos ser positivos y optimistas, pero también realistas. 

3.La comunicación efectiva y la escucha activa: Gran parte de nuestra relación va a ser por una herramienta tecnológica. Tenemos que ser muy conscientes de utilizar la comunicación efectiva y la escucha activa de manera muy beneficiosa para ambas partes. De hecho, lo que necesitamos, es un liderazgo que esté conectado con las necesidades y sentimientos reales de las personas, de nuestros colaboradores. 

Hay que ser empáticos, poner en práctica nuestra habilidad para afrontar contextos complejos que son a los que nos enfrentamos, pero siempre transmitiendo confianza y optimismo.  

El líder es clave para la formación de cultura en una organización. Considerando el contexto en el que nos encontramos, ¿cuáles considera que son los principales desafíos que este debe enfrentar para que la esencia de la cultura no se vea debilitada por la virtualidad o menor cercanía? 

Los desafíos que debemos asumirlos con gran responsabilidad porque la cultura es lo que viabiliza el bienestar de los colaboradores y el éxito de las organizaciones. Debemos ser capaces de ponernos en el lugar del otro. Pero al mismo tiempo, debemos ser muy firmes y racionales para proteger el rendimiento financiero de la compañía. Hay que tener la habilidad de tener este balance, entre el sentimiento y la razón. 

Luego, gestionar las crisis. De hecho, vamos a resguardar nuestra cultura si somos capaces, como líderes, de gestionar las crisis. ¿Qué significa esto? Tener la habilidad para encontrar en cada crisis nuevas oportunidades que siempre las hay. ¡Tremendo reto! Pero cierto. 

Por otro lado, están la transparencia y la claridad en la dirección. Creo que son otras dos cualidades o desafíos muy importantes. La transparencia sobre la realidad, pero a la vez ser capaces de poder construir ese futuro convincente, que inspire, motive y que logre convocar a los colaboradores a seguir adelante con confianza, realismo y optimismo. 

El desafío enorme también es esta visión que debemos tener a largo plazo. Ante tanto cambio, la tendencia es estar en el corto plazo resolviendo lo inmediato. Pero un líder no debe perder de vista el largo plazo. Debemos tener esta visión del futuro, ser capaces de imaginar nuevos modelos y oportunidades de negocio. Hay que ser creativo, innovador y no dejar de soñar con esa empresa del mañana. 

Por último, está el reto de la cercanía a la distancia. Estar presentes con el negocio, los equipos y las personas. Cuando sea necesario pedir ayuda, debemos ser humildes para entender que uno no lo sabe todo. También es necesario construir y consolidar habilidades de comunicación efectiva. Como líderes tenemos muchísimos desafíos y una gran responsabilidad, pero también un trabajo increíble por hacer.