"El feedback debe ser continuo, productivo y positivo"

La evaluación de desempeño es una herramienta muy valorada por las empresas, ya que a través de ella éstas pueden conocer más a sus colaboradores, medir sus competencias, habilidades, aptitudes e identificar sus oportunidades de mejora.

A raíz de la pandemia, las áreas de recursos humanos han tenido que adaptarse al trabajo a distancia, realizando sus procesos de gestión del talento y evaluación de desempeño a sus colaboradores de manera diferente.

Conversamos con Inés Hochstadter Berger, country manager de Perú, Ecuador y Colombia de Despegar.com, sobre cómo ha podido manejar el proceso de evaluación desempeño con sus colaboradores en el contexto del trabajo a distancia, cuáles han sido las oportunidades que ha encontrado y el rol que tiene líder para motivar a sus equipos.

Aquí te compartimos un resumen de lo que fue la entrevista.

La pandemia nos ha obligado a desarrollar nuestros procesos de gestión del talento de una manera diferente. ¿Cómo se puede manejar un proceso tan sensible como lo es una evaluación de desempeño en el contexto del trabajo remoto? Por ejemplo, ¿cómo lo han logrado manejar en Despegar.com

En general, enfrentar esta crisis ha sido un desafío para todas las empresas. Creo que hoy las compañías han tenido que hacer una transformación de tecnología e innovación obligatoria y acelerada.

Nosotros que somos una empresa que estamos en el mundo del turismo, pero somos una compañía tecnológica, ya veníamos adelantando muchas de estas cosas. Por ejemplo, nosotros ya hacíamos home office. Con la pandemia, el equipo de IT tuvo que hacer en 48 horas que toda la compañía se traslade a su casa. Nos preocupamos que todos los colaboradores estén constantemente aprendiendo, hasta adaptarse al nuevo estilo y modo de trabajo, siempre con un acompañamiento cercano de los líderes. Nuestro principal objetivo es retener y desarrollar al mejor talento que tenemos.

¿Cuáles crees que han sido los mayores obstáculos que las empresas han tenido que enfrentar para evaluar el desempeño de su personal en este contexto de pandemia?

Más que reto, te diría cuáles han sido las oportunidades que hemos podido encontrar y sacar desde Despegar. Sin duda, el tema de la virtualidad para muchas empresas ha sido muy duro e incluso el tema de la logística, el adaptarse en una coyuntura muy complicada.

En nuestro caso, ya teníamos todas las herramientas tecnológicas listas, solamente fue cuestión de implementarlas y de adaptarse. Porque finalmente, cada colaborador es un mundo distinto y lo que nosotros hemos tratado de hacer es estar lo más cerca posible a ellos. Entonces, creo que esas son las oportunidades, conocer un poco más al equipo y eso también te fortalece y te une mucho más.

¿Qué tipo de evaluaciones de desempeño se adecúan mejor a este contexto marcado por la distancia física?

Nosotros ya veníamos trabajando en evaluaciones de desempeño antes y esta coyuntura ha permitido ajustar algunas cosas que nos han ayudado mucho. El propósito principal de la evaluación de desempeño es reforzar la cultura de excelencia que es una característica principal de Despegar. Para reforzar ello, es muy importante, y acá valoramos muchísimo, el feedback. Éste debe ser continuo, productivo y positivo.

Es muy importante que el trabajador reconozca sus fortalezas, sus oportunidades de mejora y conversar con él para construir cómo mejorar hacia adelante. Nosotros tenemos a la mejor gente que queremos retener y valorar. Por eso, nos preocupamos mucho y le tomamos no poco tiempo a esta instancia, porque creemos que es fundamental para los trabajadores y también para los líderes. Creo que enriquece a muchos.

Muchos colaboradores pueden sentirse incómodos o nerviosos con solo pensar que van a ser evaluados. ¿Cuál es el trabajo que debe realizar el área de Recursos Humanos para cambiar esa aversión que pueden generar las evaluaciones?

Creo que lo que se tiene que lograr es que todos no percibamos a la instancia de evaluación y de feedback como algo negativo, sino todo lo contrario. Es el momento en el que obligadamente te das el espacio para encontrar tus oportunidades, trabajar en tus puntos de mejora y reforzar tus fortalezas. Tenemos una cultura de puertas abiertas en la compañía y eso viene desde Recursos Humanos. Entonces, se le da al trabajador la apertura de conversar, de que cuente cómo se siente y yo le digo cómo lo veo, cómo lo ven los demás. Vemos las oportunidades de mejora.

Uno de los beneficios que tienen las evaluaciones de desempeño es que los líderes pueden dar feedback a los miembros de sus equipos. A pesar de que esto puede representar una oportunidad de mejora para ellos, algunos pueden tomar el feedback como una crítica. ¿Qué técnicas pueden aplicar los líderes para hacer que el feedback sea tomado de manera positiva?

Dentro de Despegar, sabemos que todos los retos que se nos presentan, y más aún en esta pandemia, tienen algo de incertidumbre. Parte de la cultura y, lo que buscamos en Despegar con todos estos retos, es que es normal cometer errores. De éstos se aprende. Entonces, lo que tratamos de hacer es decir: Ok, vamos con el reto. Si se comete un error en el camino, se toma como lección aprendida, se sacan los aprendizajes y se mejora para la siguiente vez.

Siempre estamos empujando el probar, ver qué pasa y ajustar.

¿Qué importancia tiene la motivación luego de un proceso de evaluación y cómo puede mejorar el rendimiento de los colaboradores? ¿Qué rol deben jugar los líderes en ese proceso de motivación?

La motivación es clave y también lo es el acompañamiento del líder en todo el proceso. También es muy importante la comunicación. Mientras ésta sea fluida, transparente, que los equipos, por más que no se vean y que no estén juntos, se sientan parte de un solo grupo y que van por el mismo objetivo. Creo que sentirte parte de algo y entender que lo que tú haces en tu trabajo se ve reflejado en algo, es lo más motivante.

Por más que no nos vemos y cada uno está detrás de una pantalla nos sentimos más cerca que nunca porque ya no entras solo al colaborador, sino que entras a la casa, a los hijos, a la familia, a todo. Entonces, te vuelve mucho más humano y eso es algo que también la gente valora.  

Hemos aprendido a convivir con eso y creo que, finalmente, el ser humano se adapta, siempre teniendo una buena directriz, poniendo al colaborador en el medio, valorando cada instancia que se tiene de cara al aprendizaje y desarrollar y retener al mejor talento.