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“Las áreas de Recursos Humanos tenemos que digitalizarnos. Debemos contar con estas herramientas que son súper importantes para complementar el desarrollo de los colaboradores”

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Autor:

Buk

Sin duda, la transformación digital ha sido un componente muy importante para  que las empresas no solo sean más competitivas e innovadoras, sino también para mejorar la calidad de vida de los colaboradores dentro de las organizaciones. 

 

Conversamos con Annarita Nieri, gerente División Estrategia de Clientes & Cultura de Niubiz, acerca de la relevancia de comunicar y transmitir el concepto de la transformación digital en los colaboradores y cómo este proceso ayuda a mejorar el employee experience. 

Annarita es líder en transformación, innovación y gestión de negocios, con más de 26 años de experiencia dirigiendo áreas como Experiencia del cliente, Cultura, Capital Humano y Desarrollo de negocios. Ha sido condecorada con la orden de “Great Leader” por Great Place to Work International, convirtiéndose en la primera y única mujer ejecutiva peruana en haber recibido dicha distinción. Es conferencista internacional, coach certificada por ICC International Coaching Community y miembro de #HeForShe de la ONU.

 

Aquí te compartimos un resumen de lo que fue la entrevista.

 

La transformación digital ha sido un proceso que se ha acelerado dentro de las empresas como consecuencia de la pandemia.

¿Cómo se puede transmitir el concepto de esa transformación en los colaboradores? ¿Cuáles son las estrategias que han implementado desde Niubiz para transmitir de manera escalonada o masiva la importancia de este proceso en un contexto de trabajo remoto?

 

Hace más o menos unos 4 o 5 años atrás, vivimos un proceso de transformación que fue gatillado básicamente por un reenfoque del negocio. En ese momento, solo aceptábamos una tarjeta que era Visa (éramos VisaNet). Sabíamos que venía un cambio en el mercado peruano y, de alguna manera, esa inercia exitosa no nos permitía ver más allá de nuestras narices. Entonces, es así que nosotros como equipo de dirección, de alguna manera, forzamos esa transformación. Probablemente, en ese momento no éramos muy conscientes de que estábamos ya viviendo un proceso de transformación digital, pero fue así. 

 

Primero, comprendimos que el proceso de transformación digital no es digital, es cultural; sin embargo, hay muchos otros componentes que hay que ir trabajando en conjunto para poder, realmente, ser una transformación digital como tal. Desde el lado de cultura, definitivamente, hubo grandes cambios, pero también desde el frente de clientes, negocios y procesos. Empezamos a trabajar metas relacionadas a autogestión, por ejemplo, a venta digital, a omnicanalidad, etc., para que de alguna forma también acompañe y fuerce este proceso de transformación que luego iba a ser mucho más enfocado en la parte de cultura

 

¿Qué acciones realizaron a nivel cultura?

Nos dimos cuenta de que teníamos que realmente reimaginarlo todo. Teníamos que, de alguna forma, incomodar a la gente para que salga de esta zona de confort y empiecen a trabajar de manera diferente, porque teníamos que ganar agilidad y debíamos trabajar diferentes frentes de cambio de mindset y de negocio. En todo este proceso vino la pandemia. Puntualmente para Niubiz, no significó un proceso tan dramático. Ya veníamos años y meses atrás en un proceso de digitalización de nuestras tareas, de entendimiento de la agilidad de los negocios, de trabajo colaborativo, inclusive tener los documentos en la nube, etc. Entonces, cuando todas las empresas nos vimos obligadas a pasar a este teletrabajo, en realidad, hubo una transición prácticamente sin fricciones en términos de operación. Pero sí surgieron otros retos que no los habíamos podido entrenar. ¿Cómo lograr que este equipo siga enfocado, enganchado con la cultura, con el propósito de la empresa y siga motivado y enfocado realmente desde sus casas? Ahí es donde realmente empezó un desafío de volver nuestro foco de atención hacia diferentes frentes. El primero fue el bienestar de nuestros colaboradores. En todo momento nosotros estuvimos muy cerca de ellos, no solamente llevando rápidamente los implementos a sus casas. Teníamos reuniones con todo el equipo para ponernos al tanto de lo que estaba pasando. Lo segundo fue decirles a los jefes que no necesitábamos líderes asintomáticos, sino que por el contrario, necesitábamos líderes muy presentes, con el reto de no tener la parte física. Por último, la comunicación constante fue realmente crítica para poder seguir adelante.

 

¿Cómo influyen la innovación y la personalización en el proceso de transformación digital en las operaciones internas de Niubiz?

Influye muchísimo, en la medida que pongamos a la innovación en el lugar correcto porque no es como un concepto que está ahí y que lo aprendes o lo llevas en un taller. Lo que tienes que hacer son estrategias que ayuden a que la gente incorpore en su ADN de trabajo la innovación. Esto significa que tú, de manera natural, cuestiones los procesos que tienes hoy en día de manera constante. Que empieces a trabajar conductas que refuercen ese ADN de innovación como, por ejemplo, programas internos que empoderen a las personas para que transformen las cosas o lideren los proyectos.

 

La innovación y el foco en el cliente están muy unidos, en la medida que ésta sirve cuando resuelve problemas cotidianos y diarios de los clientes. No necesitas hacer grandes inversiones sino más bien darle a tu cliente lo que necesita.

 

En esta parte de la pandemia, el que ya hayamos tenido entrenado este ADN de innovación fue crítico, porque nosotros ya teníamos una cartera de productos y muchos de ellos se tuvieron que reimaginar, porque a los clientes ya no les servían como estaban. Entonces, tuvimos que adicionar componentes a esas soluciones y trabajar muy rápidamente las fábricas de innovación y eso es algo que ayudó muchísimo.

 

Digitalizar los procesos internos no solo ayuda a que las tareas administrativas se realicen de manera eficiente, sino que también puede aportar a mejorar la calidad de vida del colaborador dentro de la organización. ¿Qué aspectos se deben considerar para desarrollar una transformación digital centrada en optimizar el employee experience?

Definitivamente sirve también muchísimo para eso. Cuando hablamos del foco del cliente tenemos también el cliente interno como alguien realmente crítico e importantísimo en el logro de, en realidad, casi todo. Junto con todo esto, nosotros también hemos tenido que reimaginar mucho de los procesos desde recursos humanos, desde capital humano hasta nuestros colaboradores. No solamente en términos de desaparecer ciertos beneficios y que aparezcan nuevos, sino que, además, adaptar el qué significa esta era híbrida. 

 

En Niubiz definimos, junto con nuestros colaboradores, que esta era híbrida para nosotros era quedarnos con lo que nos gustó de esta experiencia y sumarle lo que extrañamos, lo que antes teníamos. En relación a eso, hemos trabajado propuestas de valor diferenciadas. Nosotros tenemos segmentados a nuestros clientes en función a sus intereses, lo que les gusta, sus rutas de transformación, rutas de crecimiento y a esos temas les hemos sumado cambios a nivel de organización y de enfoque de cómo vamos a trabajar de ahora en adelante.

 

Una de las grandes transformaciones que hemos hecho y han sumado muchísimo a la experiencia del colaborador es esta transformación que hemos realizado de las oficinas, convirtiéndolas en un hub de innovación. Ahora nosotros vamos ahí a co-crear soluciones con clientes, proveedores y socios estratégicos, por lo que las oficinas han cobrado un sentido diferente y, más bien, hemos dejado que las personas elijan en donde trabajar, porque finalmente hemos demostrado que podemos trabajar de donde queramos. Esto ha aportado a esta experiencia del colaborador, ya que finalmente le hemos dado el poder de decidir cómo hacerlo y cómo llevar adelante su trabajo.

 

¿El employee experience influye para fortalecer y retener al talento de la empresa?

Por ejemplo, si el colaborador se siente bien con la organización, está mucho más abierto a recibir mejor el feedback y las evaluaciones de desempeño que lo van a ayudar a crecer como profesional. Existen plataformas y softwares que hacen que estos procesos sean más ágiles.

El contar con herramientas digitales para toda esta experiencia del colaborador creo que es súper crítico y nosotros nos hemos dado cuenta en el camino. 

Por ejemplo, nosotros hemos ido de a poco construyendo una herramienta que nos permite gestionar los diferentes frentes de desarrollo de los equipos. Creo que contar con una herramienta donde, no solamente tú como área sino que los líderes, puedan tener la información del equipo, la historia del feedback, de las rutas de transformación o las rutas de cambio de tu equipo, etc, ayuda realmente a estar mucho más cerca y sostener este crecimiento de nuestra gente. 

Por otro lado, cuando tú ya le das acceso a tus colaboradores, ellos pueden autogestionar también este desarrollo. Entonces eso es algo que nosotros en Niubiz hemos implementado y, la verdad, es que nos está resultando súper bien porque tenemos una dinámica muy buena, que destierra el concepto de que es el líder o el jefe el que tiene que ayudarte en esta ruta de crecimiento.

La verdad es que también las áreas de recursos humanos tenemos que digitalizarnos. Debemos contar con estas herramientas que son críticas y súper importantes para complementar el desarrollo.

 

¿Qué beneficios trae a la empresa optimizar el employee experience? A parte de tener un mejor engagement, ¿qué otras consecuencias positivas se pueden rescatar? ¿Qué resultado se espera a nivel interno? ¿Cómo pueden medir este impacto positivo?

Realmente es un círculo virtuoso y, en la medida que tú también como empresa decidas una estrategia un poco más provocadora, puedes tener hasta mejores resultados. Te voy a contar un poco lo que hacemos en Niubiz. Para empezar, tenemos una estrategia unificada de clientes, en el sentido de que, y lo has visto en mi puesto, yo soy responsable de estrategia de clientes y de cultura porque hay una relación súper estrecha y muy directa entre las cosas que haces a la interna y la repercusión que tiene en tus clientes. Entonces, esa estrategia unificada nos ha traído realmente un montón de beneficios. Primero, nosotros tenemos correlaciones del NPS interno con el del cliente. Sabemos dónde accionar y sobre qué cosas levantamos información de nuestros clientes y que rápidamente nos permite modificar ciertas conductas a la interna porque puedes ir modificando ciertas habilidades de las personas. Ahora los clientes te quieren de manera diferente. El tema del engagement que tú bien lo has comentado es algo que nosotros también medimos, pues el tener un sentido de propósito que mueve a la gente es súper importante y eso nosotros lo medimos.

 

Otra cosa que también nos ha traído como beneficio a la empresa es entender que el potenciar los roles no va mucho en función a los cargos, es decir, nosotros en Niubiz, al margen del cargo que uno tiene, tenemos tres roles: el transformador, el provocador y el implementador. Tú tienes una responsabilidad frente a este rol y frente al equipo. 

 

Esta vista de todo lo que traemos como beneficio a la empresa nos ha permitido tener una visión diferente de desarrollo para con las personas y, ya desde el año pasado, hemos logrado medir el impacto de la innovación sobre los ingresos de Niubiz. Entonces, sabemos cuánto de lo que hacemos como nuevos negocios, que no existían el año anterior, están sumándole a los ingresos del año siguiente. Este indicador nos permite saber cuánto de esa transformación digital y ese componente de innovación les suma a esos ingresos. Finalmente, también nos ayuda a construir una estrategia multihorizonte. ¿Por qué es importante? Porque a veces las empresas solo nos concentramos en el negocio actual. Sin embargo, si no tenemos este componente o este foco en agregar más innovación a la organización, no trabaja sobre estrategias de más de largo plazo. Todo esto nos ha traído un cambio en el entendimiento de los beneficios de la transformación digital y de la innovación.

 

 

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