“Los líderes tenemos que entender que estamos al servicio de los equipos”

En estos tiempos, la tecnología ha demostrado ser una gran aliada para el desarrollo de las tareas administrativas de las organizaciones. El próximo año, la tendencia indica que las empresas adoptarán la modalidad híbrida para seguir funcionando y, en ese escenario las herramientas tecnológicas seguirán siendo clave, así como el rol de líder para seguir empoderando y guiando a sus equipos.

Conversamos con Renzo Rossi, gerente de la División de Gestión y Desarrollo Humano de Mibanco, sobre estos temas y brindó algunas recomendaciones para las empresas.

Renzo Rossi tiene más de 20 años de experiencia en diversas áreas del sector financiero desde el retail hasta recursos humanos, experiencia del cliente, innovación digital y transformación.

A continuación, te compartimos un resumen de lo que fue su entrevista.

¿Qué opinas sobre el uso de herramientas tecnológicas para facilitar el desarrollo de las tareas administrativas?

Nosotros en el banco, y yo en mi experiencia, creo que la tecnología en general es un medio para lograr un fin y no un fin por sí mismo. Entonces, desde ahí te digo que es sumamente importante y es algo que cada vez más nos viene acompañando en la gestión del negocio y en la operación, así como en la gestión de los equipos también.

Durante mucho tiempo hemos hablado, y siempre hablábamos, de automatizar los procesos de cara a que las personas se enfoquen en aquellas cosas que generan más valor. Nosotros en MiBanco, somos una familia de aproximadamente 10,000 compañeros y compañeras y a todos nos une el propósito de transformar vidas. Tanto así que lo que declaramos es que no vendemos créditos sino transformamos vidas. Entonces, para poder transformar vidas y estar de la mano con el cliente, tenemos que estar en la misma frecuencia que el cliente.

Hoy día, por más micro empresario que sea, junto con todo este último año y 9 meses que ha sido muy desafiante para todos nosotros, la tecnología también la está usando a su favor. Ha reconvertido, ha renacido y se ha reinventado sus modelos de negocios. También se han transformado y no han sido ajenos a este desarrollo. Desde ese lugar, te digo por supuesto que es importante. Es un habilitador. Así es como nosotros lo entendemos y lo utilizamos. De hecho, tenemos un grupo importante de colaboradores o de compañeros que lo que hacen es ayudar a los micro empresarios en su transformación digital.

Brevemente nos podrías comentar, ¿qué procesos en Mibanco han podido automatizar? De repente de cara al cliente interno, es decir, los colaboradores.

En las comunicaciones tenemos una plataforma a través de la cual nos dirigimos a todas y todos nuestros compañeros a lo largo de las casi 300 agencias a nivel nacional que tenemos. Ha sido y es una herramienta muy potente en donde no solamente tiene un espacio de chat para poder enviarnos y recibir mensajes con algún tipo de comunicación, sino también hacemos presentaciones en vivo. Tenemos espacios y ambientes en donde podemos enviar información urgente y también la que es de interés. Por ejemplo, los beneficios para los empleados y todos los compañeros a nivel nacional segmentados por tipos de beneficios, ya sean descuentos, alguna tienda de consumo o algún tema asociado a la salud.

Por otro lado, usamos el Microsoft Teams, que nos ha permitido hacer videoconferencias y reuniones casi sin, en un primer momento, extrañar la presencialidad.

De cara al cliente, tenemos también automatizaciones y herramientas digitales como es nuestro aplicativo Urpi que lo tienen cada uno de nuestros asesores de negocio y, a través de  éste es que le evalúan el riesgo al cliente e incluso le pueden hacer un depósito en línea en un momento determinado.

¿Qué recomendaciones darías a las empresas que retornan al trabajo presencial para elevar la productividad de los colaboradores y hacer que sus ambientes de trabajo sean más felices?

Yo le daría mucho espacio, y esta es mi primera recomendación, a los equipos o a las personas que vayan a decidir dentro de sus organizaciones alguna suerte de trabajo híbrido; qué problema están tratando de resolver o para qué quieren ese esquema en particular de trabajo. En nuestro caso por ejemplo, la cultura modo Mibanco, que es como la llamamos, dentro de su definición y concepción, tiene el tema de la presencialidad como un hito o como un componente muy importante. Sabemos que no vamos a regresar a lo que fue el año 2019, sino que vamos a evolucionar y, de cara a esta evolución, necesitamos el contacto físico entre las personas. Entonces, esa es una de las razones, por ejemplo. Nuestra propuesta de valor, nuestro propósito, nuestra aspiración, nuestra cultura y nuestros principios necesitan cierto grado de presencialidad y ese es el motivo por el cual nosotros queremos regresar a un ambiente o a un modelo de trabajo que contenga un poco esta presencialidad. Lo hemos llamado como muchos el trabajo híbrido. Capitalizar la flexibilidad también creo que es algo que es muy recomendable.

Al principio, nos vimos obligados a aprender a trabajar de una forma, o a vivir de una forma a la que no estábamos acostumbrados y en ese camino, después  de un año y 9 meses, creo que hemos desarrollado una competencia hacia la incertidumbre para un futuro modelo híbrido. Entonces, yo te diría que otra recomendación es capitalizar eso y estas cosas que hemos aprendido; juntar lo mejor de los dos mundos, del presencial y del virtual, y así poder tener un esquema de trabajo mucho más eficiente. También utilizar y maximizar el beneficio de la productividad de todas las herramientas que tienen, por ejemplo, el zoom o el meet, el trabajo síncrono y el trabajo asíncrono. Creo que mezclándolos adecuadamente van a poder ganarle tiempo al tiempo y poder, incluso, mejorar la productividad y ,sobre todo, equilibrar mucho más saludablemente el trabajo con todas las otras cosas que hoy en día desde casa estamos haciendo.

Pasamos a una gestión ya no como la antigua sino más por objetivos.

¿Cuál es el rol que tiene la tecnología? ¿Cuáles son los beneficios que proporciona el trabajo híbrido tanto a las empresas como para los colaboradores?

Creo que no hay ninguna duda que estamos yendo cada vez hacia un mundo más digital y en ese camino la tecnología claramente es protagonista en esa historia. Debemos tener la arquitectura, el respaldo, las soluciones tecnológicas necesarias y suficientes para poder recorrer ese camino que hoy día, de algún modo, ya está trazado. ¿Cuál es el rol de la tecnología? Pues es fundamental. Sin la tecnología no vamos a poder transitar por ese camino.

¿Cuáles son las competencias que debe tener un líder en este contexto de trabajo híbrido?

Te comento las competencias que nos han servido para poder evolucionar. En primer lugar, la empatía; esta capacidad que uno tiene de poder ponerte en los pies del otro y de incorporar este lado humano que normalmente no estábamos acostumbrados a ver o gestionar.

Hoy en día, al yo gestionarte por objetivos, así no quiera, voy a incorporar estas partes que no necesariamente son laborales en la administración del tiempo en el cumplimiento de las metas. No voy a poder tener las reuniones como tenía antes a las mismas horas, de repente voy a tener menos reuniones. Aquí  el tipo de trabajo asíncrono aparece, justamente creo yo, en respuesta a esa necesidad. Yo no puedo estar en la reunión ahorita, pero cuando cuelguen el archivo yo me voy a conectar y voy a hacer mi parte. Sin ninguna duda vamos a ir coordinando para tener un espacio en donde estemos todos y ,finalmente, poder terminar el trabajo o la tarea. Pero creo que la empatía es una de las competencias.

La resiliencia también es otra de las competencias; cómo ir respondiendo ante la adversidad con toda esta incertidumbre que ha generado este tiempo en cuarentena.

Necesitamos líderes que inspiren.  Creo que el reto y la mayor dificultad donde tú ves la diferencia entre un líder y otro es cuando ¿qué pasa cuando el equipo está desmotivado? En ese momento, agarrar al equipo y con la empatía, la flexibilidad y la resiliencia, hacer que pasemos el día, lograr el objetivo y superar ese mal momento es parte de las competencias que los líderes deben tener; sobre todo en la coyuntura en la que hemos vivido en el último año y 9 meses, pues creo que todos como seres humanos hemos tenido muchos espacios que no han sido de lo más agradables. Entonces, estando ahí y conectándote a una reunión, cuando sabes que tienes un problema en casa o que tienes alguien enfermo y no lo puedes asistir, en una situación así, es mucho más importante la figura del líder que los sostenga, que los contenga y que incorpore esas partes a su liderazgo.

¿Qué tan importante es el liderazgo para motivar a los colaboradores en estos tiempos donde las empresas buscan recuperarse luego de casi 2 años de pandemia?

Súper importante. Creo que toda esta parte blanda que he mencionado de algún modo hace la diferencia cuando tienes una tarea o cuando tienes una situación, pero si es que nos vamos al otro lado, entonces tenemos que gestionar las herramientas digitales.

Tenemos que preocuparnos porque haya conexión humana entre los colaboradores. Por ejemplo, tenemos que incorporar dentro de nuestra gestión que las personas sientan de algún modo seguridad emocional. Nosotros en el banco tenemos un programa que hemos acompañado a un montón de compañeros en momentos en donde han necesitado hablar con alguien. Hemos tenido más de 3,000 atenciones en temas emocionales. Generar un sentido de comunidad en un ambiente digital y virtual es mucho más difícil. Mantener esta integridad cuando tú puedes apagar la cámara después de un rato con el argumento de que la red me consume mucho internet y estás haciendo otra cosa. De repente estás en tres reuniones a la vez. 

Cada uno decidirá cómo es que quiere gestionar y trabajar, pero que es algo que debemos incorporar también dentro de lo que el líder tiene que ocupar; respetar los límites, el equilibrio y no citarte a una reunión fuera de hora o preocuparte porque tengas los espacios para descansar. No solamente de lo digital y de la pantalla, sino también desde el punto de vista ergonómico, pararte porque todo el día estás en esta posición y entonces empiezan a haber dolores en los brazos, en el cuello, en la espalda y en la cintura. Creo que también son cosas que hoy en día son temas a gestionar.

Por último, pero no por eso menos importante, pienso que los líderes tenemos que entender que estamos al servicio de los equipos, como si los organigramas fueran al revés. Nosotros estamos abajo y el equipo está arriba. Estamos al servicio de todos.